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酒店網評管理的重要性 酒店網評提升篇一

網評管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實再到監督，環環相扣，需要酒店上下統一思想，將工作落到實處，長久堅持，方能見效果。酒店要高度重視網評的力量，通過有效的網評管理，提高網評得分，就一定會為酒店帶來更多客源，增加收益的。下面，小編為大家講講酒店有效做好網評管理的秘訣，希望對大家有所幫助!

網評回復最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住***酒店，感謝您提出的問題，我們將加以改正，期待您下次入住。”諸如此類的網評回復，毫無新意，會引起客人反感，起不了任何作用，甚至會影響其他客人對酒店的選擇。

客人反映問題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務中加以改進，酒店對網評的回復應有針對性，一人一回復，對存在的問題，要了解清楚后，給出詳細的措施，充分體現酒店應有的態度。

信息不能只停留在管理層，要通過內部信息渠道，讓全體員工都能看到網評，關注網評，充分利用微信群的強大功能，及時發布網評信息。

一方面會增加部門的管理壓力，達到部門加強管理，提高服務質量;另一方面全員關注，形成良好氛圍，共同做好服務質量管理工作。

酒店應高度重視網評內容，安排專人負責網評管理，為使管理工作開展順利，最好是分管副總或者總經理直接負責網評管理。通過網評收集賓客意見，為經營管理提供參考。

酒店高管負責網評管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動各部門關注網評，做好服務管理工作，最終提高酒店的網評得分，創造良好口碑。

網評要做到及時回復，以表示對客人的意見尊重，能在當天回復最佳。網評回復及時，首先要求高度關注，無論是在工作時間還是下班期間，都能第一時間看到網評，并立即了解情況，最快時間內給予回復;

其次要求各相關部門管理人員能快速查找客人信息，掌握網評信息;最后要求輔以制度管理，將網評管理和回復，形成規定，并有相應處罰措施。

網評中也會出現惡意差評，一旦出現此類情況，營銷部要及時與網絡公司相關負責人聯系，把具體的事情經過以書面形式發給對方，希望網絡公司能及時與客人取得聯系，盡量能刪除差評;

同時也可以督促網絡公司加強網評管理，網評需要建立審核制度，不能隨意發布。

有些網評屬于投訴性質的，客人希望得到一個很好的`解釋，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，給您帶來不便，敬請諒解”等等。沒有正面回應，給人回避的感覺。

所以網評的回復要建立客觀、真實的基礎上，服務管理上存在的不足，敢于承認，并有有效的措施，避免再次出現。敢于承認錯誤，或許能贏得更多客人的好評。

尤其是客人差評更要進行針對性的回復和處理，如果酒店有客人的聯系方式，那么除了在網絡上回復之外，私底下也最好聯系客人跟蹤處理。

網評處理要及時回復外，還要將措施落到實處，對存在的問題，相關部門要認真討論對策，通過調整操作程序、加強內部管理等措施，加以改正，避免再次出現同樣的錯誤。

部門還要舉一反三，考慮是否還有其它問題可能會造成差評，在不斷的完善中，逐漸提高網評得分。

網評反饋問題的整改，由質檢部負責監督，一旦整改不力，必須有相應的處罰措施，否則將流于形式，問題會再次出現，服務質量永遠得不到提高。

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